Управління якістю обслуговування

"Незалежно від того — велика чи маленька у вас організація,
ви не зможете надавати якісний сервіс,
якщо ваші співробітники не приходять на роботу з задоволенням...."

ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ

Керівники підрозділів

ОЧІКУВАНІ РЕЗУЛЬТАТИ

- Учасники отримають знання про управління якістю обслуговування
- Визначать шляхи підвищення лояльності клієнтів
- Визначать управлінські дії, які будуть мотивувати персонал до якісного обслуговування
- Намітять шляхи вдосконалення якості обслуговування в Компанії

В ПРОГРАМІ ТРЕНІНГУ

1. ПРЕМІУМ СЕРВІС
- Сервіс в конкурентних умовах: приклади для наслідування
- Послуги і обслуговування
- Сучасні очікування клієнті від обслуговування
- Специфічні характеристики сервісу
- Параметри якісного сервісу
- Від чого залежить рівень сервісу?
- Ланцюжок обслуговування клієнтів
- Стратегія неперервного вдосконалення

2. ФОРМУВАННЯ СТОСУНКІВ З КЛІЄНТАМИ
- Фактори формування лояльності клієнтів
- Випередження очікувань клієнтів
- Дрібниці, які мають значення
- Позитивні, негативні і нульові знаки уваги
- Компенсація незадоволеному клієнту
- Комунікація з клієнтами. Методи отримання зворотнього зв’язку від клієнтів

3. ВНУТРІШНІЙ КЛІЄНТ
- Співробітники, як «внутрішні клієнти» Компанії
- Турбота про співробітників
- Залучення співробітників
- Стратегія підтримки та заохочення ініціативи
- Наділення повноваженнями співробітників в обслуговуванні клієнтів
- Узгодженість дій підрозділів по обслуговуванню

4. ЗАДАЧІ ЛІНІЙНОГО КЕРІВНИКА ПО ЗАБЕЗПЕЧЕННЮ СЕРВІСНОЇ ПОВЕДІНКИ СПІВРОБІТНИКІВ
- Критерії клієнторієнтованості при відборі співробітників
- Навчання особистим прикладом
- Контроль виконання стандартів
- Конструктивний зворотній зв’язок співробітникам щодо якості обслуговування
- Мотивація до якісного обслуговування
- Нагороди для найкращих співробітників

РЕГЛАМЕНТ: Тривалість тренінгу: 2 дні (16 годин)