Взаємодія з VIP клієнтами

«Коли клієнт заходить до мого магазину, забудьте про мене. Він – король»
Джон Ванамейкер

ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ

Менеджери/ співробітники компанії, які безпосередньо задіяні в роботі з VIP-клієнтами

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ

- Навчитись аналізувати поведінку клієнтів, визначати типологію та стиль взаємодії
- Розвинути гнучкість в комунікації з VIP-клієнтами на різних етапах взаємодії
- Сформувати систему навиків та знань, що дозволять знайти індивідуальний підхід та якісно побудувати довготривалі відносини з VIP-клієнтами

В ПРОГРАМІ ТРЕНІНГУ

1. ПСИХОЛОГІЯ VIP-КЛІЄНТА
- Поведінка VIP-клієнта. Чого і чому очікувати від VIP-клієнтів
- Спільне і відмінне у VIP-клієнтів?
- Очікування та вимоги VIP-клієнта до системи обслуговування
- Типологія клієнтських станів, відмінні особливості
- Чотири кола потреб VIP-клієнтів:
· Потреба в якості послуг
· Потреба контролю
· Потреба в повазі до статусу
· Потреба в увазі

2. ФОРМУВАННЯ КОНТАКТУ ТА ДОВІРЛИВИХ СТОСУНКІВ З VIP-КЛІЄНТАМИ
- Особливості стосунків менеджера до роботи з VIP-клієнтами: конструктивні та деструктивні моменти
- Правила взаємодії с VIP-клієнтами. Рольова гра з аналізом.
- Особливості контакту зі статусними клієнтами (субординація та емоційний спокій)
- Ввійти в «зону клієнта», - 4 техніки встановлення продуктивного контакту Позитивна емоція клієнта – перша ціль переговорів
- Відпрацювання прийомів роботи з клієнтами: слова підтримки, змістове відлуння, вміння слухати, тактика приєднання

3. З’ЯСУВАННЯ ПОТРЕБИ VIP-КЛІЄНТІВ
- Техніки і стратегія збору інформації, – зрозуміти клієнта і допомогти зробити вибір.
- Типи запитань і особливості їх використання в роботі с VIP-клієнтами: (відкриті/закриті, нейтральні/напираючі/відсікаючі, альтернативні, питання-перевага, про факти, про позиції)
- Використання принципу соціального обміну та попередньої послуги

4. РОБОТА ІЗ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ, КРИТИКОЮ VIP-КЛІЄНТОВ
- Чотири помилки менеджера при роботі з критикою:
· виправдання
· контратака
· ігнорування
· підкуп
- Використання заперечень клієнта для управління діалогом
- Правила і техніка роботи з критикою з боку VIP-клієнтів
- Фокус на розвиток довготривалих відносин з VIPом: індивідуальний підхід, зручність, емоційне задоволення

5. ОСОБЛИВОСТІ ПЕРЕКОНАННЯ VIP- КЛІЄНТА У ПИСЬМОВІЙ ТА УСНІЙ КОМУНІКАЦІЇ
- Техніки аргументації. Метод «тезис – аргумент – ілюстрація». Підбір до тезису адекватних аргументів. Підбір до аргументів прикладів (ілюстрацій)
- Техніка використання слів впливу: «бачу – чую – відчуваю»
- Поняття іміджу. Складові ділового листа
- Способи привернення уваги. Як написати листа, щоб VIP дочитав його до кінця
- Основні помилки листування
- Оцінка легкості сприйняття тексту
- Техніка емоційного впливу: метафори, порівняння та «низькочастотні» слова у листуванні

6. ТЕХНІКИ САМОНАСТРОЮ ТА ТАКТИКИ ПОВЕДІНКИ В СКАДНИХ СИТУАЦІЯХ
- Як ми самі створюємо «складних» клієнтів
- Робота з внутрішніми обмеженнями та ресурси ефективної роботи с VIP-клієнтами
- Природа агресивної, пасивної та асертивної поведінки
- Техніки асертивної взаємодії – зміна внутрішньої позиції щодо проблемних клієнтів і досягнення бажаного результату

БІЗНЕС ТРЕНЕРИ: Оксана Величко

РЕГЛАМЕНТ: тривалість 3 дня (24 години), можливо адаптувати програму в дводенний формат