Практична кліентоманія

Краще мати десять навчених генералів,
ніж армію ненавчених солдат

ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ

Співробітники, які працюють із зовнішніми та внутрішніми клієнтами

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ

- Освоїти закони якісного обслуговування у сучасному світі
- Сформувати доброзичливу поведінку і підвищити ефективність співробітників, які працюють з клієнтами
- Відпрацювати техніки регуляції емоцій у складних, стресових ситуаціях з клієнтами

В ПРОГРАМІ ТРЕНІНГУ

1. КЛІЄНТ-ОРІЄНТОВАНИЙ ПІДХІД В ОБСЛУГОВУВАННІ
- гімн Клієнту, якісне обслуговування в сучасному світі: відповідати чи передбачати?
- Очікування Клієнтів від обслуговування
- типи клієнтів. Формула КАДЕ
- Поняття лояльності. Методи формування лояльності клієнтів

2. МОДЕЛЬ ЕФЕКТИВНОГО ОБСУГОВУВАННЯ
- Внутрішнє налаштування: правило ЗВ
- Встановлення контакту (техніка 3 +)
- З’ясування потреби (активне слухання і запитання)
- Надання відповіді чи рішення відповідно до очікувань Клієнта
- Завершення діалогу на позитивній ноті

3. РОБОТА ЗІ СКАРГАМИ І ПРЕТЕНЗІЯМИ КЛІЄНТІВ
- Подолання заперечень в спірних, конфліктних ситуаціях
- слова – провокаторі конфліктів
- комунікативні техніки зниження негативних емоцій клієнта
- алгоритм роботи із скаргами та претензіями
- поняття «проактивності» в обслуговуванні клієнтів
- техніки управління особистим емоційних станів
- професіоналізм як ресурс

4. ПІДТРИМКА ПАРТНЕРСЬКИХ СТОСУНКІВ З КЛІЄНТАМИ
- поняття про CRM
- компліменти. Типи компліментів.
- емоційний «банківський рахунок»
- знаки уваги, нагоди для підтримки стосунків
- способи, як бути корисним партнеру/ клієнту
- шляхи поглиблення контакту
- що руйнує контакт і партнерство
- відновлення стосунків
- залучення та взаємодопомога
- техніки залучення та формування значимості питань, що вирішуються

РЕГЛАМЕНТ: Тривалість тренінгу: 2 дні (16 годин)