Управління сервісом

Задоволений клієнт — це найкраща бізнес-стратегія…

ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ

управлінці

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ

- Виробити вимірювані параметри якісного обслуговування у відповідності до корпоративних стандартів
- Визначити інструменти контролю якості обслуговування
- Відпрацювати управлінські дії, які мотивуватимуть персонал о якісного обслуговування

В ПРОГРАМІ ТРЕНІНГУ

1. СЕРВІС КЛАСУ ЛЮКС
- Сервіс в конкурентних умовах: приклади для наслідування: відповідати чи передбачати?
- SWOT – аналіз якості обслуговування в магазинах
- Поняття лояльності. Методи формування лояльності клієнтів
- Процедурна і персональна сторона обслуговування: як створити атмосферу «мого магазину»
- Стратегія безперервного покращення якості обслуговування

2. ПАРАМЕТРИ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ
- Бути дружелюбним
- Бути доступним
- Пропонувати альтернативу
- Підтримувати контакт
- Завжди дякувати клієнтам
- Підлаштовуватися під тип клієнтів, формула КАДЕ

3. ЗАДАЧІ ЛІНІЙНОГО КЕРІВНИКА ЩОДО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ СЕРВІСНОЇ ПОВЕДІНКИ СПІВРОБІТНИКІВ
- Навчання власним прикладом
- Конструктивний зворотній зв'язок співробітникам щодо якості обслуговування
- Проведення бесід-оцінок
- Методи контролю виконання стандартів
- Підтримка мотивації до якісного обслуговування

4. НАВИКИ НАВЧАННЯ СТАНДАРТАМ
- Правила формулювання і постановки цілей
- Методи та інструменти проведення навчання на робочому місці
· приклади, сторітелінг
· інтерактивна бесіда
· міни-кейси
· рольові ігри
- Відпрацювання методів та інструментів навчання стандартам якості обслуговування на робочому місці, за 20 хвилин до відкриття магазину

РЕГЛАМЕНТ: Тривалість тренінгу: 2 дні (16 годин)