Управління конфліктами
ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ
Менеджери, спеціалісти, співробітники компанії
ЦІЛІ ТРЕНІНГУ
- засвоїти ефективні моделі поведінки в конфліктних ситуаціях та управління ними
- проаналізувати та відкоригувати власні помилки у вирішенні складних перемовин
- отримати знання та техніки для профілактики стресу та управлінню емоційним станом в режимі on-line
РЕЗУЛЬТАТИ
- учасники засвоять техніки ефективної комунікації
- дізнаються про ефективні способи попередження та варіанти вирішення конфліктів
- покращать навики безконфліктного надання зворотного зв’язку
В ПРОГРАМІ ТРЕНІНГУ
1. СУТНІСТЬ ТА ПРИРОДА КОНФЛІКТУ
- потреби та інтереси людей як джерело конфліктів
- позитивні та негативні сторони конфлікту
- структура конфлікту
- основні види конфліктів
- основні причини конфліктів
2. УПРАВЛІННЯ СКЛАДНИМИ ДІАЛОГАМИ ІЗ ЗОВНІШНІМИ ТА ВНУТРІШНІМИ КЛІЄНТАМИ
- суперництво, пристосування, компроміс, ухиляння, співпраця як стратегії поведінки в спірних/ конфліктних ситуаціях
- доцільність застосування тих чи інших стратегій в конфлікті
- формула: Емоції, Думки, Дії
- алгоритм роботи зі спротивом
- конфліктогени: як самому не спровокувати конфлікт
- техніка відмови. Як сказати НІ, «не ображаючи» співбесідника
- фрази-буфери, які пом’якшують відповідь/відмову
3. УПРАВЛІННЯ, ВИРІШЕННЯ ТА ПОПЕРЕДЖЕННЯ КОНФЛІКТІВ
- основні правила ефективних комунікацій
- попередження конфліктів
- техніки зниження негативних емоцій
- ефективні способи поведінки в ситуаціях конфронтації: нагадування, прохання, пропозиція
- менеджер – як медіатор у вирішенні конфліктна
4. ЭМОЦІЙНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ
- поняття «стресу» чи те, що не вбиває нас, робить нас сильніше а те, що «вбиває» - дистрес
- причини професійного стресу, попередження синдрому вигорання
- фізіологічні та психологічні техніки управління власним емоційним станом в on-line режимі
- ірраціональні установки: що управляє нами, а чим можемо управляти ми (метод А. Елліса)
- як зберігати позитивне ставлення до клієнтів та працездатність впродовж робочого дня із дня у день
- формування плану індивідуального розвитку по управлінню конфліктами та регуляції свого рівня стресу
РЕГЛАМЕНТ: Тривалість тренінгу: 2 дні (16 годин)